تیم پنج‌نفره‌ای که پاسخ‌گویی به مشتری را بازطراحی کرد
یک تیم کوچک که هر روز ده‌ها پیام تکراری می‌گرفت و وقت اعضایش صرف جواب‌های یکسان می‌شد.
وقت آزادشده صرف مشتری‌هایی شد که واقعاً سؤال داشتند
اول دسته‌بندی کردیم: از صد پیام، هفتاد تا فقط چهار سؤال بودند.
برای همان چهار سؤال یک مسیر خودکار ساختیم و بقیه دست آدم‌ها ماند. مرز جایی گذاشته شد که اگر سیستم مطمئن نبود، پیام را به انسان می‌داد نه اینکه حدس بزند.
مهم‌ترین تصمیم جلسه این بود که کجا خودکار نکنیم.
